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天润融通:呼叫中心如何做到个性化服务

发布时间:2019-07-19 22:01:47

为提升品牌形象,很多企业启用了呼叫中心系统,甚至选择400或1010号作为统一的对外联系“窗口”,这是否意味着从统一入口进来的客户都能享受同样服务呢?答案当然是否定的。

呼叫中心服务是企业的重要资源,它需要消耗企业的人力和管理成本。为所有拨打进入呼叫中心的客户提供完全一致的服务是不必要的,甚至是相对不公平的。水平一致的服务会降低高价值客户对企业呼叫中心服务水平的预期,而且向大量低价值用户提供较高水平服务会拉低整体的服务水平。因此天润融通以标准的语音导航为基础,通过用户来电号码或按键识别的方式,快速确定客户身份,将所有客户准确的转接到指定呼叫中心座席,为不同消费层次用户提供差异化服务。

按键识别客户

(1)客户主动选择业务或服务类别

客户呼入电话进入呼叫中心IVR系统,根据语音提醒选择相应按键进入指定队列,由相应呼叫中心座席为其提供特定服务。这类方式适用于大部分企业,能帮助客户快速选择正确业务,不会再产生“踢皮球”的现象,将客户电话在各部门间转来转去,真正实现了呼叫中心的“一站式”服务。代表业务或服务类型的队列可根据需要分配客服人数,设置队列相关数据,保证不同客户能够得到相应服务。

(2)按键直接转分机或指定座席

此类场景适用于连锁机构、加盟商家以及金融、房地产行业等,预先为分店或呼叫中心座席分配指定分机号码。客户拨打统一的热线号码,根据语音提醒直接按键输入分机号,来电在第一时间被转接到指定分机,和分机对应的专属座席建立直接通话,获得相应的业务服务。这种方式能有效减少电话中转时间,降低通话费用,提高分店或业务代表的话务量。

(3)通过按键与呼叫中心的交互完成身份验证

对于实行会员制或身份认证管理的企业来说,首先需要准确核实用户身份才转接业务人员。企业可通过接口实现与系统的深度交互,用户需要根据语音提醒输入会员编码或身份证号码,与已存储的客户资料进行比对,验证成功方可转业务人员或进入自助服务环节。验证客户身份后再转接,能够对已有来电进行初步筛选,过滤掉无效来电。同时减少了中间环节及人为参与,直接将电话转接能够解决问题的部门,提高了来电处理的效率。

来电号码识别

(1)识别号码归属地

如果企业希望接听电话的业务人员承担不同地区的来电,可根据来电号码所属行政区或自定义的地区组进行来电分配,指定转接热线。这样客户来电时,呼叫中心系统首先判断号码所属区域,然后按照预先设置好的条件将来电转接到指定人员。

(2)通过号码识别客户身份

这种方法与按键进行身份验证类似,只是不需要客户手动输入。天润融通向企业提供了多种接口,完成对接后,客户来电时呼叫中心系统自动将来电号码推送到指定接口,企业接收来电并对号码进行身份验证,返回标准的json格式数据。天润融通根据返回值的命令自动转接指定人员,快速高效的完成电话转接。

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